医患友好度建设有重量级“样本”

  怎样才能更好地改善医患关系？浙江省杭州市的10家市属医院自去年年初开始的医患友好度建设项目给出的答案是“让患者有更好的服务体验，让医务人员有更好的价值体现，进而促进医患关系向友好、互信、互动的健康方向发展”。近日参加“杭州项目”评估的专家一致认为，“杭州项目”是基于智慧医疗建设与医患友好度建设相融、互促的成功样板，可供各地借鉴。

  杭州市在公立医院改革中依据信息技术创新打造的“智慧医疗杭州模式”，有效缓解了群众“看病难”、“看病繁”问题，群众获得感日益增强，国务院医改领导小组曾多次向全国各地推广。自2017年开始，杭州市卫生计生委与《健康报》社合作正式启动将医患友好理念引入杭州10家市属医院的“杭州项目”，杭州成为国内首个以一个城市为单位整体推进公立医院医患友好度建设的省会城市。

  近两年来，杭州市属医院员工接受了以医患友好度理念为主题的系统培训，培训人次超过10000人次，开展了包括8个维度126项内容的基线调查。从注重细节和品质，提升环境友好度；注重便捷和舒心，提升流程友好度；实施多渠道互动服务，提升医患沟通友好度；体现医务人员职业价值，提升医护友好度；彰显人文关怀，提升服务友好度等5个方面实施开放性、多元化的医患友好度建设。

  “杭州项目”形成了4个鲜明的亮点。一是党建引领为医患友好度注入内生动力，发挥党员医务人员“电极”的“导联”作用，增进医患彼此信任，提升服务品质与患者满意度；二是医院文化与医患友好度相得益彰，让医院文化变得看得见，摸得着，可感知，让患者与员工在医院都能感受到家的氛围；三是重大改革与医患友好度有机融合，让改善医疗服务与患者体验评价相同步，从而形成医患互动、互促、互信的良好关系；四是智慧医疗为医患友好度建设提供重要支撑，从而使杭州改善医疗服务的整体形象变得更有温度，更有内涵，也更有品质。